C. PELAYANAN PELANGGAN

C. Pelayanan Pelanggan

01. Service Pelayanan SECURITY

Memberi bantuan orang lain yang mempunyai kebutuhan atau harapan
Harus memperhatikan

SIapa mereka dan yg ingin mereka temui?

Apa yang dikehendaki?

DImana mereka menginginkan?

BIlamana mereka menginginkannya?

BAgaimana mereka menghendaki pelayanan kita?

MEngapa mereka menginginkan?

02. Customer Terhadap Security Guard

A. Kebutuhan Praktis dari security Guard : Info yg jelas saat masuk perusahaan, pengaturan parkir, membantu bila ada pelanggan kesulitan
B. Kebutuhan Emosional seperti Memberi senyuman, menyapa, suka menolong, memberi hormat, tapi tetap dengan kewaspadaan
C. Kebutuhan Fisik dan Lingkungan seperti Fisik/Pos Security Guard dan lingkungannya bersih, rapih. SG tampil rapi, lengkap, berseragam

03. BAHASA PELAYANAN

Killing Words vs Magic Words

Tidak bisa ….. Akan saya coba ….

Tidak tahu ….. Saya akan tanyakan ke bagian yang bersangkutan …..

Wah susah ….. Akan memakan waktu, akan saya coba …..

Bukan saya ….. Maksud saya …….

Jangan ….. Maaf, boleh pindah kesini

Terserah …… Terima kasih

Salah sendiri ……. Silahkan …..

Kan saya sudah bilang ….. Tentu……

Cepetan dong …….. Mari saya bantu…. atau Tolong ……..

04. Menghadapi Keluhan

Customer yang komplain itu baik… Mereka memberitahukan masalah diperusahaan anda, Mereka memberi kesempatan untuk

melakukan perbaikan langsung, Ini berarti mereka masih mencintaimu, Mereka membantu mengembangkan bisnismu

A. Saat mereka mengeluh,

– Dengarkan dengan aktif

– Tunjukkan empati

B. Saat menangani keluhan,

– Yakinkan kita mampu mengatasinya

– Beri jalan keluar dan penyelesaian

– Beri alternatif

– Segera ambil tindakan

05. TERAMPIL DALAM SITUASI SULIT

T enangkan diri
R edakan dengan maaf
A jukan pertanyaan dan empati
M emberikan alternatif solusi
P astikan dengan mengkonfirmasi
I ngat salam penutup
L akukan evaluasi

06. KETERAMPILAN DASAR KOMUNIKASI

A. Nada dan Bahasa Mudah Dimengerti

B. Jangan Merendahkan Lawan Bicara

C. Awali Menjadi Pendengar Yang Baik

D. Jangan Terlalu Banyak Bicara

E. Bahasa Baku dan Singkatan Yang Jelas

07. KEBUTUHAN CUSTOMER DENGAN TELEPON

A. Meminta Informasi

B. Memberikan Informasi

C. Menyampaikan Kebutuhan

D. Menyampaikan Keluhan

E. Meminta Bantuan

F. Memberi Bantuan

G. Membina Hubungan

08. CARa Menjawab TELEPON

A. Dipersiapkan
- Alat Tulis Terdekat
- Infomasi Nomor Extension
- Tidak memberikan Nama, Jabatan, Nomor Telepon dan atau data Personil/ Karyawan/i
- Tidak memberikan informasi bersifat rahasia perusahaan
B. LANGKAH MENERIMA TELEPON
- Memberi Salam
- Memperkenalkan Bagian
- Memperkenalkan Nama
- Tawarkan Bantuan
- Ketahui Tujuan
B. LANGKAH MENGAKHIRI PERCAKAPAN
- Lakukan Konfirmasi
- Tawarkan Bantuan Lainnya
- Ucapkan “Terima Kasih”
- Salam
“Ada yang lain yang dapat saya bantu lagi pak Ridwan?” ( Tidak, cukup). “Baik, terima kasih Pak Ridwan, selamat siang”.

09. CARa MEneRIMA TAMU

A. LANGKAH MENERIMA TAMU

Memberi Salam
Tawarkan Bantuan
Ketahui Tujuan
Tanyakan Indentitas Tamu
Persilakan tunggu (duduk)
Lakukan sesuai Instruksi Kerja

kemudian

Diarahkan ke lokasi tujuan

B. LANGKAH TAMU

Lakukan Instruksi Kerja
Ucapkan “Terima Kasih”
Salam

“Ada yang lain yang dapat saya bantu lagi pak Ridwan?” ( Tidak, cukup). “Baik, terima kasih Pak Ridwan, selamat siang”.

10. PENGETAHUAN DASAR YANG HARUS DIMILIKI SATPAM

Mengetahui dan menguasai keadaan daerah kawasan kerja berdasarkan data atau peta yang ada
1. Untuk membangun utama/perkantoran
2. Untuk gudang
3. Untuk mesin pabrik
4. Untuk instalasi listrik/perangkat listrik
5. Jalan, Lorong, gang didalam kawasan
6. Nama, Alamat, serta nomor telepon pejabat dikawasan kerja
Mengetahui dan berusaha mengetahui sumber-sumber gangguan yang selalu menimbulkan keamanan dan ketertiban di lingkungan/kawasan kerjanya.
1. Tempat bahan bakar
2. Mesin mesin pabrik
3. Instalasi listrik
4. Tempat parkir
5. Pendingin ruangan (AC)
6. Tempat kunci ruangan kantor dll.
7. Kedua hal tersebut diatas harus dikuasai petugas patroli

10. ETOS KERJA

Bekerja adalah rahmat.
Kerja adalah amanah.
Kerja adalah panggilan.
Kerja adalah aktualisasi.
Kerja itu ibadah.
Kerja adalah seni.
Kerja adalah kehormatan.
Kerja adalah pelayanan.

11. STANDAR LAYANAN Satpam

PETUGAS SATPAM (BAGIAN LUAR)
Seragam dan Kelengkapan
1. Baju seragam tidak kusam
2. Atribut lengkap (topi, tali kur, peluit, nama, emblem kesatuan, kopel/tongkat/borgol/sangkur)
3. Sepatu bersih dan dalam kondisi baik
Kerapihan
1. Rambut tercukur rapi
2. Kumis tercukur rapi
3. Tidak berjenggot dan berjambang
Sikap
1. Tersenyum dengan ramah
2. Mengarahkan parkir kendaraan
3. Membantu membukakan pintu mobil
4. Mengucapkan Salam
5. Mengawasi keadaan sekitar
6. Menyediakan payung untuk nasabah saat hujan
7. Tidak merokok dan bermain handphone
8. Tidak mengobrol dengan rekan kerja/pekerja hingga melalaikan Tamu.
9. Tidak duduk diatas kendaraan (mobil/motor)
  PETUGAS SATPAM (BAGIAN LUAR)
  
  Seragam dan Kelengkapan
  1.Baju seragam tidak kusam
  2. Atribut lengkap (topi, tali kur, peluit, nama, emblem kesatuan, kopel/tongkat/borgol/sangkur)
  3. Sepatu bersih dan dalam kondisi baik
  Kerapihan
  1. Rambut tercukur rapi
  2. Kumis tercukur rapi
  3. Tidak berjenggot dan berjambang
  4. Tidak bau badan
  Sikap
  1. Saat Tamu/Pelanggan datang
  2. Berada diarea banking hall
  3. Membantu membukakan pintu
  4. Tersenyum mengucapkan salam dan menawarkan bantuan
  1. Mengawasi/mengatur antrian
  2. Membantu Tamu, jika ada Tamu yang bertanya menjawab dengan ramah dan jelas
  3. Tidak melakukan hal yang tidak berhubungan dengan Tamu seperti mengobrol dengan rekan kerja/pekerja
  4. Saat Tamu/Pelanggan keluar
  5. Tersenyum, membantu membukakan pintu.
  6. Mengucapkan terima kasih dan salam

D. GADA PRATAMA

01. Hal – Hal yang Perlu Diperhatikan Di TKP

Jangan memegang peralatan/ barang-barang yang ada di TKP.
Jangan melakukan perubahan-perubahan dan lainnya.
Jangan meletakkan barang-barang pribadi.
Jangan merokok.
Jangan mengucapkan tafsiran-tafsiran atas tindak pidana yang terjadi karena dapat mempengaruhi keterangan saksi yang mendengar.
Jangan meningggalkan tkp terlalu cepat, karena petugas yang datang kemudian masih memerlukan keteragan-keterangan dari petugas yang pertama datang.

02. Hal – Hal yang Harus Diperhatikan Dalam Penanganan Barang Bukti

- Kontak fisik antara 2 objek akan selalu terjadi pemindahan material, walaupun jumlahnya mungkin sangat kecil/ sedikit.
- Makin jarang dan tidak wajar suatu barang , makin tinggi nilainya sebagai barang bukti.
- Barang-barang yang umum terdapat akan mempunyai nilai tinggi sbg barang bukti apabila ada karakteristik yang tidak umum dari barang tersebut.
- Harus selalu beranggapan bahwa barang yang tdk berarti, mungkin berharga sebagai brng bukti.
- Barang yg dikumpulkan diperoleh secara bersama-sama dan sebanyak mungkin macamnya serta dihubungkan satu sama lain, dapat menghasilkan bukti berharga.

03. Teknik Penanganan Saksi

Apabila ada orang di TKP sebagai saksi maka harus dijaga/diamankan.
Orang tsb hrs dijaga, jangan sampai bertukar isyarat/ berbicara terdp/org yg brphak pd pelaku shga dapat mpengarui pikiranya kejahatannya pelaku.
Jangan sampai saksi mendapat petunjuk bagaimana harus memberikan keterangan dihadapan penyidik waktu diperiksa. (Hindarkan saksi agar tidak bepihak sehingga mengatakan yang sebenarnya).
Harus tetap waspada terhadap kemungkinan diantara saksi terdapat orang yang ikut terlibat dalam perkara pidana yg terjadi.

04. PATROLI

Suatu kegiatan yang bertujuan untuk mencegah bertemunya antara niat (N) dengan kesempatan (K) agar tidak terjadi peristiwa (P)

N + K = P, YAITU terjadi gangguan kamtibmas / pelanggaran hukum lingkungan Kerja

salah satu tindakan pencegahan yang dilaksanakan dengan cara bergerak dari satu titik ke titik lainnya untuk memeriksa dan memastikan area dalam keadaan aman dan tertib.

05. Sikap dalam laksANAKAN patroli

1. Penampilan rapih, bersih, sopan dan simpatik.
2. Melaksanakan patroli sesuai dengan beat/route.
3. Apabila diketahui ada yang mencurigakan petugas patroli harus berhenti dan mencari tahu apa yang terjadi.
4. Jika didapati/diketahui ada orang yang melakukan pelanggaran/ kejahatan, maka petugas harus :
- Menghentikan dengan sopan, tidak arogan.
- Dengan sopan menanyakan identitas diri/hal lain yang diperlukan
- Jika menemui hal-hal yang mencurigakan, perlakukan orang tsb mengedepankan asas praduga tak bersalah.

Suatu kegiatan dalam rangka memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan guna mewujudkan rasa aman baik fisik maupun psikis, terciptanya kamtib, bebas dari rasa kekhawatiran sehingga karyawan dapat melaksanakan kegiatan dengan tertib dan lancar

Objek Pengaturan

Orang : Seluruh karyawan/ tamu yg melaks. Kegiatan yg memerlukan adanya pengaturan terhadap keamanan dan ketertiban.
Tempat : Tempat-tempat kegiatan yg bersifat rutin / insidentil.
Kegiatan : Semua kegiatan yg apabila tidak dilaksanakan Pengaturan akan mengganggu kamtibmas.
Barang : Semua barang yg memerlukan pengaturan.

07. PENJAGAAN

Fungsi penjagaan adalah untuk melaksanakan kegiatan yg bersifat preventif guna memberikan perlindungan, pengayoman, pelayanan serta memelihara keselamatan orang, harta benda kepentingan masyarakat (Perusahaan) dan kepentingan negara.

TUGAS PENJAGAAN

Mencegah/menangkal segala bentuk kejahatan/ pelanggaran di daerah tanggung jawab masing-masing.
Memberikan pelayanan seperti menerima laporan/pengaduan dari karyawan.
Memonitor segala bentuk gangguan kamtibmas yg terjadi di wilayah tanggung jawab masing-masing.
Melaporkan dg cepat dan tepat segala bentuk kejadian/gangguan kamtibmas kpd pimpinan guna mendapatkan petunjuk lebih lanjut.

08. GREETINGS

- Good Morning : Selamat Pagi (05.00 – 12.00)
- Good Afternoon : Selamat Siang (12.00 – 18.00)
- Good Evening : Selamat Malam ( 18.00 – 24.00)
- Welcome to United Tractors : Selamat datang di United Tractors
- May I help you? : Ada yang bisa saya bantu?
- May I Assist you? : Ada yang bisa saya bantu?
- Where do you want to go? : Mau pergi kemana?
- Who do you want to meet? : Ingin bertemu dengan siapa?
- It’s My Pleasure to help you : Suatu Kebanggan sudah melayani anda

09. ARAHAN - DIRECT

Lurus Terus : Go straight ahead
Sampai : Until
Belok Kiri : Turn Left
Belok Kanan : Turn Right
Sebelah Kiri : On Your Left
Sebelah Kanan : On Your Right
Atas : Above
Belakang : Behind
Di Seberang : Across from
Dekat : Near
Depan : In Front Of
Berlawanan : Opposite
Perempatan : Intersection
Pertigaan : T – Junction
Pojokan : On the Corner Of
Di Sebelah : Next to / Beside
Gang Buntu : Dead End
Putar Balik : Make a Turn

10. SIKAP PRILAKU SATPAM YANG SESUAI KODE ETIK

PRILAKU UMUM
A. MEMILIKI HIDUP BERAGAMA ETIS DAN LAIN – LAIN
B. SPORTIF / BERANI MENGAKUI KESALAHAN
C. MENCINTAI KEBERSIHAN DAN KETERTIBAN

PRILAKU KHUSUS
A. DISIPLIN
B. KESADARAN MENJAGA PENAMPILAN DIRI
C. SABAR/TIDAK EMOSI
D. AKRAP/MDH BERGAUL/TDK SOMBONG
E. SOPAN SANTUN DLM BERTUTUR KATA
F. KESADARAN MENJAGA KESEMAPTAAN JASMANI
G. SIKAP MILITANSI

11. SIKAP DISPLIN

Disiplin merupakan suatu hal yang bersifat alami yang dimiliki oleh setiap individu dan di bawa sejak lahir dan berkembang sesuai dengan kondisi pertumbuhannya.

Disiplin dapat di gunakan sebagai parameter untuk mengukur program yang telah dibuat meliputi kegagalan atau keberhasilan, ketepatan atau keterlambatan yang pada gilirannya juga bisa di gunakan sebagai sarana untuk evaluasi.
Tanpa adanya disiplin dalam setiap individu tentu akan kesulitan, suatu kelompok dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik, demikian juga dalam suatu organisasi, tidak mungkin mencapai tujuan apabila didalam kelompok tersebut tidak berdisiplin.

E. TEKNIK PENGGUNAAN PERALATAN

APAR & FIRE HYDRANT

1. Tata Cara penggunaan Fire Hydrant
1. Angkatlah selang fire hose sampai mendekat. …
2. Tempatkan selang supaya tidak terbelit – belit. …
3. Jika ternyata ukuran selangya kurang panjang, maka bisa Anda tambahkan dengan selang yang lain.
4. Sambungkan bagian pangkal selang dengan bagian hydrant pillar
1. Cara menggunakan APAR
1. Tarik kunci pengaman atau segel.
2. Pegang bagian ujung selang dan arahkan ujung selang ke sumber api.
3. Tekan tuas.
4. Kibaskan ujung selang pada sumber api secara perlahan sampai api padam.

handy talky

- Tata Cara Penggunaan Handy Talky
  1. Atur jarak radio HT. Radio HT harus dalam posisi tegak.
  2. Tekan tombol PTT terlebih dahulu kurang lebih selama 2 detik, kemudian baru berbicara.
  3. Setelah selesai berbicara, segera lepas tombol PTT.
  4. Berkomunikasilah secara bergantian dan tertib.
  5. Dahulukan hal-hal yang dianggap sangat penting.

Jl. Raya Bekasi Km 22,

Cakung, Jakarta Timur Indonesia,13910

Email & Phone

secpatroli.utho2@gmail.com
+1 800 321 443