C.Pelayanan Pelanggan

C. PELAYANAN PELANGGAN

01. Service Pelayanan Security

Memberi bantuan orang lain yang mempunyai kebutuhan atau harapan
Harus memperhatikan

SIapa mereka dan yg ingin mereka temui?

Apa yang dikehendaki?

DImana mereka menginginkan?

BIlamana mereka menginginkannya?

BAgaimana mereka menghendaki pelayanan kita?

MEngapa mereka menginginkan?

02. Customer Terhadap Security Guard

A. Kebutuhan Praktis dari security Guard : Info yg jelas saat masuk perusahaan, pengaturan parkir, membantu bila ada pelanggan kesulitan

B. Kebutuhan Emosional seperti Memberi senyuman, menyapa, suka menolong, memberi hormat, tapi tetap dengan kewaspadaan

C. Kebutuhan Fisik dan Lingkungan seperti Fisik/Pos Security Guard dan lingkungannya bersih, rapih. SG tampil rapi, lengkap, berseragam

03. Bahasa Pelayanan

Killing Words vs Magic Words
Tidak bisa ….. Akan saya coba ….
Tidak tahu ….. Saya akan tanyakan ke bagian yang bersangkutan …..
Wah susah ….. Akan memakan waktu, akan saya coba …..
Bukan saya ….. Maksud saya …….
Jangan ….. Maaf, boleh pindah kesini
Terserah …… Terima kasih
Salah sendiri ……. Silahkan …..
Kan saya sudah bilang ….. Tentu……
Cepetan dong …….. Mari saya bantu…. atau Tolong ……..

04.Menghadapi Keluhan

Customer yang komplain itu baik… Mereka memberitahukan masalah diperusahaan anda, Mereka memberi kesempatan untuk
melakukan perbaikan langsung, Ini berarti mereka masih mencintaimu, Mereka membantu mengembangkan bisnismu

A. Saat mereka mengeluh,
– Dengarkan dengan aktif
– Tunjukkan empati

B. Saat menangani keluhan,
– Yakinkan kita mampu mengatasinya
– Beri jalan keluar dan penyelesaian
– Beri alternatif
– Segera ambil tindakan

05. Terampil Dalam Situasi Sulit

T enangkan diri
R edakan dengan maaf
A jukan pertanyaan dan empati
M emberikan alternatif solusi
P astikan dengan mengkonfirmasi
I ngat salam penutup
L akukan evaluasi

06. Keterampilan Dasar Dalam Komunikasi

A. Nada dan Bahasa Mudah Dimengerti
B. Jangan Merendahkan Lawan Bicara
C. Awali Menjadi Pendengar Yang Baik
D. Jangan Terlalu Banyak Bicara
E. Bahasa Baku dan Singkatan Yang Jelas

07. Kebutuhan Costumer Dengan Telepon

A. Meminta Informasi
B. Memberikan Informasi
C. Menyampaikan Kebutuhan
D. Menyampaikan Keluhan
E. Meminta Bantuan
F. Memberi Bantuan
G. Membina Hubungan

08. Cara Menjawab Telepon

A. Dipersiapkan

Alat Tulis Terdekat
Infomasi Nomor Extension
Tidak memberikan Nama, Jabatan, Nomor Telepon dan atau data Personil/ Karyawan/i
Tidak memberikan informasi bersifat rahasia perusahaan

B. LANGKAH MENERIMA TELEPON

Memberi Salam
Memperkenalkan Bagian
Memperkenalkan Nama
Tawarkan Bantuan
Ketahui Tujuan

B. LANGKAH MENGAKHIRI PERCAKAPAN

Lakukan Konfirmasi
Tawarkan Bantuan Lainnya
Ucapkan “Terima Kasih”
Salam

“Ada yang lain yang dapat saya bantu lagi pak Ridwan?” ( Tidak, cukup). “Baik, terima kasih Pak Ridwan, selamat siang”.

09. Cara Menerima Tamu

A. LANGKAH MENERIMA TAMU
- Memberi Salam
- Tawarkan Bantuan
- Ketahui Tujuan
- Tanyakan Indentitas Tamu
- Persilakan tunggu (duduk)
- Lakukan sesuai Instruksi Kerja
kemudian
- Diarahkan ke lokasi tujuan
B. LANGKAH TAMU
- Lakukan Instruksi Kerja
- Ucapkan “Terima Kasih”
- Salam
“Ada yang lain yang dapat saya bantu lagi pak Ridwan?” ( Tidak, cukup). “Baik, terima kasih Pak Ridwan, selamat siang”.

10. Pengetahuan Dasar Yang Harus Di Miliki Satpam

Pengamanan melekat pada tahanan serta barang bukti.
Menentukan titik aman, Melakukan upaya penyelamatan dan pertolongan pertama terhadap tahanan dalam kondisi darurat.

Rencana Pengawalan Tahanan :

Pengawalan dilakukan minimal oleh 2 (dua) orang security. Tahanan harus diborgol terlebih dahulu, bila tahanan ada 2 (dua) orang, tahanan harus berjalan beriringan dan pengawalan melekat.
Jika tahanan lebih dari satu orang jangan diberi kesempatan berbicara dengan tahanan yang lainnya, tahanan dilarang berbicara dengan orang umum, dalam pengawalan tahanan dilarang singgah disuatu tempat, jika terpaksa singgah harus diyakinkan tempatnya aman yaitu kantor Polisi atau kantor TNI.
Jika dibutuhkan berkoordinasi dengan TNI, POLRI, Security setempat maupun instansi terkait untuk diminta bantuannya terkait keamanan dan ketertiban.
Membawa perlengkapan seperlunya untuk mendukung upaya pengamanan terhadap orang, Seperti : HT, Borgol (disimpan yang rapi tidak kelihatan) dan lainnya.
Pengawalan tahanan dengan menggunakan sepeda motor dilakukan secara terpaksa, harus di tempel melekat oleh petugas pengawal yang lain dan harus di iringi dengan kendaraan pengawal lainnya.
Bila pengawalan tahanan menggunakan kendaraan roda 4 (empat) perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut :

Jangan membawa / mengawal tahanan duduk disamping pengemudi.
Jangan membiarkan tahanan duduk sendirian tetapi harus didampingi petugas.
Sewaktu akan masuk, keluar kendaraan, periksa tahanan apakah sengaja ada benda–benda (barang bukti) yang dibawa, ditinggalkan didalam kendaraan.

IK-02/PS-01/MS-01/EL08 Pengawalan

11. Standar Layanan Satpam

PETUGAS SATPAM (BAGIAN LUAR)

Seragam dan Kelengkapan

Baju seragam tidak kusam
Atribut lengkap (topi, tali kur, peluit, nama, emblem kesatuan, kopel/tongkat/borgol/sangkur)
Sepatu bersih dan dalam kondisi baik

Kerapihan

Rambut tercukur rapi
Kumis tercukur rapi
Tidak berjenggot dan berjambang

Sikap

Tersenyum dengan ramah
Mengarahkan parkir kendaraan
Membantu membukakan pintu mobil
Mengucapkan Salam
Mengawasi keadaan sekitar
Menyediakan payung untuk nasabah saat hujan
Tidak merokok dan bermain handphone
Tidak mengobrol dengan rekan kerja/pekerja hingga melalaikan Tamu.
Tidak duduk diatas kendaraan (mobil/motor)

PETUGAS SATPAM (BAGIAN LUAR)

Seragam dan Kelengkapan

1.Baju seragam tidak kusam

2. Atribut lengkap (topi, tali kur, peluit, nama, emblem kesatuan, kopel/tongkat/borgol/sangkur)

3. Sepatu bersih dan dalam kondisi baik

Kerapihan

Rambut tercukur rapi
Kumis tercukur rapi
Tidak berjenggot dan berjambang
Tidak bau badan

Sikap

1. Saat Tamu/Pelanggan datang

2. Berada diarea banking hall

3. Membantu membukakan pintu

4. Tersenyum mengucapkan salam dan menawarkan bantuan

Mengawasi/mengatur antrian
Membantu Tamu, jika ada Tamu yang bertanya menjawab dengan ramah dan jelas
Tidak melakukan hal yang tidak berhubungan dengan Tamu seperti mengobrol dengan rekan kerja/pekerja
Saat Tamu/Pelanggan keluar
Tersenyum, membantu membukakan pintu.
Mengucapkan terima kasih dan salam

Post Views: 30

Jl. Raya Bekasi Km 22,

Cakung, Jakarta Timur Indonesia,13910

Email & Phone

secpatroli.utho2@gmail.com
+1 800 321 443